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友善在你的工作中发挥着什么作用

时间:2022-07-26人气:作者: 小编

杰夫·贝索斯是世界上最富有的人,但是并非天生就如此富有。在他小时候,他与祖父母非常亲近,每年夏天,都会到他们在得克萨斯的农场去陪他们。他的祖母在75岁的时候,有一段时间烟瘾非常大,正巧美国当时的戒烟运动正进行得如火如荼,经常听到有人说每吸一根烟会缩短多少寿命的话。在一次坐长途车的时候,年轻的贝索斯计算了他祖母这辈子少活了多少年。为了让车上的人对他精湛的算数能力加以赞赏,他骄傲地说出了计算的结果,但是他的祖母却哭了。

然后,祖父停下车,要跟他下车找个安静的地方聊聊。在他们走了很远之后,祖父跟他说了一句让他毕生难忘的话:“你总有一天会发现,友善比聪明更难得。”

我们是否因缺乏友善而倍感痛苦?

人们很容易认为,虽然这种感情在生活中是真实存在的,但是它在公司和机构中基本上是无关紧要的。我们都希望警察、护士和幼儿园老师友善,但是我们都盼着首席执行官、总裁和顾问聪明(至少在理论上是这样)。有一些慈善机构,如牛津饥荒救济委员会和英国救助儿童会,被爆出了性丑闻。而在企业界,像生物科技公司曾承诺对我们的健康和幸福所依赖的体系进行改革,可最终却演变成了丑闻。公众对于不道德行为的反应——尤其是对于代表一个机构的人的不道德行为的反应——一般是愤怒或刚正不阿,而不是同情。2015年,生物科技公司的创始人伊丽莎白·福尔摩斯还被美国全国广播公司财经频道的吉姆·克莱默誉为“下一个乔布斯”。但在3年之后,她就宣布公司因长期丑闻而解散,此后,推特上的用户都建议为她建造一座特殊的监狱,甚至还有很多极端的回应。很少有人(如果有的话),对这位生物科技公司创始人所体现出的我们所有人共有的缺陷表示同情或反思。通过对伊丽莎白·福尔摩斯的访问我们发现,她真心希望让医疗体系更好地为人类服务。但是在生物科技公司的发展过程中,一些外力让她偏离了方向。这种情况并不少见。我们很多人在职业生涯中的动力都是为他人做些好事。但是我们很多人会发现,在实施的过程中会遇到很多压力,让我们无法做到这一点。

寻找聪明的友善

英国医学心理治疗师佩内洛普·坎普琳在2015年的一篇文章中也提到了类似的问题,这篇文章的主题是改革英国国民健康服务文化。她在写这篇文章的时候出现了一系列的丑闻,包括虐待病人和玩忽职守。她所担心的是,对丑闻最明显的反应是在已经被推倒的一系列举措之上,再推出一项活动计划,这种做法可能会平息公众的怒火,但是无法改善医疗护理的质量和一致性。

她建议用对“聪明的友善”的呼吁来取代下意识的怒火和对惩罚的需求。她指出,医疗护理是一个情感压力很大的行业。这个行业的从业者所面临的状况让他们感到无助和无望,而且还需要从自身找到坚持下去的理由。在这样的环境中,人们会想尽办法保护自己,而且如果这些应对机制暴露了人类处境的脆弱和缺陷,那么他们应当得到我们的理解,例如使用黑色幽默或官僚主义来作为拉开距离的机制。

除了在公共医疗服务行业从业的人员所面临的挑战之外,我们还可以加上组织功能紊乱的可能性,其形式包括团队内和团队间的矛盾、沟通渠道不畅以及界限不明。除此之外,就是更广泛的复杂问题了,这些问题产生的原因来自于在公共部门提供服务时运用了私营部门的竞争性组织原则,包括过度问责制和将病人视为顾客的趋势(例如,与病人相反)可能产生责备和怀疑的文化。坎普琳认为,这些力量的累积效应会侵蚀掉整个机构的同情或友善,当人们需要在充满挑战的环境中谋生的时候,当人们感到自己受到了管控和业绩管理文化的威胁的时候,以及当市场思维倾向于排斥利他性的时候,我们的自我保护本能就会占据上风。

虽然这一分析的重点是医疗服务的提供,但是很容易应用于很多其他行业,包括慈善、汽车制造和在线零售等。坎普琳提出的解决方案就是“聪明的友善”,这种解决问题的方法能够在个人、团队和组织层面上形成一个更紧密和更有同情心关系的良性循环。

这个良性循环的起点是一个简单的想法,即在一个体系中工作的人应该主要被一种亲近感驱动。换句话说,这意味着医护人员应当把病人当作亲人,并想办法提供他们所希望的家人或朋友的关怀。相同的概念也能应用于企业界。“客户”或“消费者”都是没有什么人情味儿的词汇,会鼓励我们用“我们”和“他们”这种词汇进行描述。我们对人关注得越多,就越有可能建立起相互信任和尊重的关系,并最终得到更令人满意的结果。除了要变得更加具有同理心之外,坎普琳还认为,如果一个企业能够具有聪明的友善,那么这个企业的运营就会更有效率,因为改进了的交流和合作会有利于生产力的提高,且其产生的文化能够更明确地发现问题、更公开地讨论问题以及更积极地解决问题。

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保罗·基利克在1989年建立了Killik & Co公司,当时是在伦敦切尔西的一位老化学家的商店里成立的。他在投资和股票经纪领域具有多年的从业经历,并且希望所有人都能得到投资带来的好处。在他建立Killik & Co之前,曾在德本汉姆的家电部商店里成立过一个小的“股票商店”,来帮助人们购买股票,并证明“普通人”也能获取投资带来的巨大利益。在他成立Killik & Co的时候,他还建立了一个分支机构网络,让街上的所有人都能进来。30年之后,Killik & Co不止一次地被《金融时代》和《投资者编年史》的读者评为“年度最佳财富管理机构”。虽然它在伦敦有9家门店,包括位于诺斯科特路的旗舰店,但是该公司抵制了通过收购实现发展的诱惑,选择依据共同的价值观来培养自己的人才和客户关系。

自Killik & Co第一家门店开张以来的30年里,发生了很多变化,在与Killik & Co的品牌总监苏菲·罗尔斯谈话的时候,我们了解到,在投资行业里也存在着努力跟上这些变化的观念:苏菲·罗尔斯 投资行业已经过时了。我们需要从头彻底改变这个难以接近的、令人望而生畏的行业。在我们看来,最大的障碍之一就是人们害怕财富这个概念,因此,我们需要将其完全破除,然后再重新将其建立起来。

作为回应,罗尔斯正在领导Killik & Co公司下一阶段的发展。其成立时的理念仍如以往一样重要,但是它提出了一些根本性的问题,例如如何让“财富”和“投资”之类的概念变得对下一代消费者有 意义:“财富”一词来自于“wele”这个词,其含义是幸福。说得再直白一点,这其实就是你出来工作的原因:赚钱让自己有地方住、有东西吃、有能力照顾你爱的人。在重新定义财富的时候,我们让其变得与所有人都有关。每个人都想过上好生活,并且再也不用担心——钱就是促进因素。

这一“好生活”的概念成了Killik & Co新方法的核心。该公司提出了一种更具咨询性质的方法,将新客户带到投资领域中,并且保证现有客户的投资能够与其自身的目标相一致。重要的是,Killik & Co没有将其自身的“好生活”概念强加给客户。该公司的人员不会假设其客户都希望在年轻的时候退休。而是将重点放在了好生活的“四大支柱”上。

- 家庭:你的家庭生活是什么样的?你希望你的家庭生活是什么样的?

- 工作:你对你的职业生涯有什么期望?

- 亲人:你有没有在未来计划中需要得到重视的子女或父母?

- 休闲:你对什么感兴趣?你希望自己能多做一些什么事?

尤其值得一提的是,最后一个支柱能帮助最开始对投资不感兴趣的人将其热情转变成投资的理由。例如,如果一个人喜欢跑步和耐克品牌,那么就可以鼓励他投资耐克的股票。作为一家私营机构,Killik & Co能够接触到世界上很多类型的资产,而且不用担心利益的冲突。从我们的谈话中还能够看出,创始人保罗·基利克将一种独立的思维灌输到了该公司之中。不同寻常的是——可能对于财富管理公司来说是违反常规的——Killik & Co没有痴迷于追求“高净值人士”。相反,该公司把自己与分享其独立精神的“开明的人”联系了起来: 我们方法的重点不仅仅是与已经了解投资好处的人进行谈话。我们的目标不是年龄或收入,而是一种特立独行的思想。这些人思想深刻,而且当你进行投资的时候,你得长期在这个行业中。开明的人关心的是他周围的世界。他们希望获得专业经验,且希望得到信息。作为一家公司,我们不会跟风,因此我们希望我们的目标客户也不要跟风。

对开明的人的关注意味着Killik & Co采用了一种以内容为导向的方法来进行推销和吸引客户。其方法很简单:去这些人常去的地方,并给他们一些有意思的信息,告诉他们一些他们还不知道的东西,激励他们换种思路来看待财富和投资,并建立一种强大的感情纽带。这里的重点是接触的质量,而不是数量:我们宁可只接触25个对的人,也不愿意通过推特让25000人参与进来。为了做到这一点,我们将自己与其他竞争者的品牌或思想者关联了起来。去年,我们在Soho找了个地方,将其装修成咖啡馆和休息室的样子。我们将其称为Killik Soho之家,并且从没来过的人还将其称为“股份ISA”。我们举办了一系列的研讨会。例如,我们与开瑜伽班的Psycle进行了合作,举办了一次关于整天坐在电脑桌前对身体的危害的讨论。这与我们最初的利益和投资关联了起来,可以帮助人们过上好生活。这是一种有机的方法,而不是一种按数字付费的方法。

这种以内容为导向的方法扩展到了网站上,其中将生活方式社论与投资指南结合了起来。某些故事还将二者结合在了一起——例如,有些文章讲的是人工高智能是如何影响商业和投资的,而有些文章讲的则是友善在团队管理中的作用。其营销团队也将其关注点从全面的社交媒体平台(如脸谱网)转变成了LinkedIn和照片墙,因为开明的人更有可能在这样的平台上花时间来寻找他们所需的信息。毋庸置疑的是,这种策略上的转变会降低浏览量,但是网站跳出率会降低25%,而且平均阅读时间在6~9分钟,这说明罗尔斯和她的团队实现了更深层次和更长时间的内容参与。Killik & Co建立数字品牌的方法得到了其实体参与策略的补充:我们是二流建筑物中的一流财富管理机构。这听起来可能会让人敬而远之,所以我们在早晨举办瑜伽活动,或在开始的时候集体讨论美食和餐馆。我和我的一位同事会在前面站90秒钟。我们会说:“我们之所以邀请诸位前来,是因为我们觉得诸位对此非常热情,而我们希望帮助你们通过这种热情来获得更多的东西。”就是这样。这实际上就是一种精妙的推销。我们不期望短期内会有什么回报,但是人们会开始与投资界建立信任和密切关系。有太多的人从来不会考虑投资——所以让他们入门其实就是胜利。

当人们想要成为客户的时候,这种启发式的参与方法会继续发挥作用。对于新客户,会为其指定一位顾问,这位顾问将花时间来了解客户的兴趣和需求、他们对生活的期望。在一个正在向投资、智能机器人和人工智能转变的世界中,这可以说是一种相反的做法:我们真诚地相信人们,而且我们认为目前在该行业中出现了一点问题。机器人的建议不是一种建议,而是一种指导。这不可能是建议,因为这种建议并不是人的建议,而且机器人不够聪明。这里面没有人的关系,也不能理解你到底要什么、什么对你是最重要的或是你的宏大愿望是什么以及如何帮你实现愿望。这就是我们不一样的原因。

所有这些并不是说技术对Killik & Co不重要,只是说其作用是经过精心设计的,而且不能拿它的好处做过多的文章。公司有一个客户门户网站,能够帮助客户了解他们的账户信息,并且能够接触到Killik & Co内部研究团队的看法。这项业务还包括发行一个智能存钱和投资的手机应用,名为Silo,其目标是让投资的参与度变得更高,并更加深入到我们日常的生活中:与其他投资类手机应用相比,Silo在签署和开始投资方面花费的时间更多。这是我们在开发手机应用的时候故意做出的决定。我们的目的是保证能够提出所有相关的和必要的问题,从而尽可能了解用户和用户的处境。这样做会让我们得到能够最适合用户需求的投资计划。

对数字技术的投资促进了该公司将更多的想象力引入到其实际的分支网络中。基利克之家的成功,实现了伦敦南部诺思科特路上的基利克之家的开张,所以客户能够获得更全面的店内体验:你可以来上瑜伽课。你可以来讨论怎么为家里存钱。在这个真正舒适轻松的空间里,完全融入了生活方式、业务和金融。

这就像是远离家的家,而且这的确有用处。我们在这里与数不清的潜在客户会面。人们来到这里是因为他们有的已经知道了Killik & Co,有的是因为希望参加我们的活动,而有的则是希望跟做不同事情的人聊聊天。

如果你所依赖的人感到自己被忽视了,那么同理心对客户来说就没什么用处了。这就是Killik & Co如此强调支持员工的原因。虽然金融公司仍然因为整体的坏名声而面临困境,但是这个行业倾向于照顾其员工。养老金计划、医疗保险和假期补助等,都非常高,而且员工很容易得到高质量的财务建议。Killik & Co希望能够走得更长远一点,从而向其员工证明公司无论是在感情上还是财务上都是值得信赖的:我们是家人拥有的企业,我们是家人运营的企业,而且我们是合伙企业。我们关心我们的人,并会对他们进行长期投资。我们的人力资源部门中都是些传奇人物。在过去的6个月里,我们改变了从经济上奖励某些员工的方法——现在只要达到一定的客户满意度就能得到经济奖励。我们在过去的15个月里,一直都在关注重新定义财富的任务,而且在6个月的时间里,我们改变了公司的运营方式,可谓一项壮举。我从来都不想用“友善”这个词,但是这是我们做一切事情的核心,而且是我们重新定义财富的使命所在。你这样做是为了你爱的人。

Killik & Co证明了当一个企业看重友善的时候能够做到什么。财富管理是一项非常讲究实际的业务。业绩很重要、价格很重要。这就是为什么被动投资会变得如此受欢迎。毋庸置疑,Killik & Co需要以合理的价格向其客户提供高额的回报,但是这是任何人希望其财富管理机构或投资顾问所能达到的最低水平,而且如果只谈费用和业绩的话,就会将大量对金融不感兴趣的人拒之门外。但是我们都希望与有信心的人合作,因为他们能够让我们在一个被重视和关注的环境中感到舒服。Killik & Co会让人找到家的感觉,不仅是因为这是一个家族运营的企业(虽然有一定帮助),还因为其聪明的友善会让人找到家的感觉——无论是客户、员工还是仅仅想进来坐坐的人。这就是友善能够实现的东西。


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